2006-02-21

第18回 「共有書店マスタ」活用事例・回収業務での利用

今回は2005年11月30日付けで版元ドットコムの「版元日誌」として掲載された原稿に加筆修正したものを掲載いたします。

「版元日誌」としての掲載時のタイトルは「『共有書店マスタ』をご存知ですか?」というものでした。書いた本人のつもりとしては『共有書店マスタ』って素晴らしいですよという点に主眼を置いていたのですが、実際には「回収のケーススタディ」として読まれた方が多かったようです。

皆さんは『共有書店マスタ』をご存知ですか? 全国の書店に固有のID(以下、共有書店コードと表記します)を割り振り、書店の販売データ(POSデータ)などをマーケティングデータとしてより有効に活用しよう、という目的で作られた「日本の書店のデータベース」です。全国の書店の名称や住所・電話番号だけでなく帳合(取引取次)や取次による書店コードなどが電子データ化され、新規店の開業や廃業なども常に更新されています。このデータベースは出版業界の情報インフラとして立案され、主にその運営にあたる世話人として小学館・講談社・集英社・筑摩書房(世話人代表)など12社が名を連ねています。

書店データの収集とメンテナンスについては日書連の協力も得たうえで株式会社一ツ橋企画があたっています。データベースの運用・管理及び会員者向けWebサイトや差分データのやり取りに関する一切はDCS(ダイヤモンドコンピューターサービス株式会社)が行っています。共有書店マスタにはFAX番号は登録されていないのですが、会員向けの付加価値サービスとしてFAX一斉同報のサービス(FNX販促Navigator出版ゴールドサービス)なども提供されています。

会の詳細や入会申込などについては共有書店マスタユーザー会のホームページをご参照下さい。なお、先ごろ業界紙などでも紹介された通り、従来は売上規模に応じた負担となっていた会費は、会員社の規模に関わらず一律月一万となりました。さらに参加社が増加すれば値下げも有り得るそうです。(一般社団法人共有書店マスタ・ユーザ会は2009年10月1日、一般社団法人日本出版インフラセンター(JPO)と合併し、同センター内において「書店マスタ管理センター」として活動を継続しています。2010年3月1日追記)

POSデータの集計に際して書店マスターは不可欠ですが、それが他のデータとも共通で使えるとなると、一気に活用の幅が広がってきます。出版ゴールドサービスに限定された話ではないのですが、FAX番号の管理に共有書店マスタコードを使用するとPOS実売データと関連したFAXの送信先や送信内容の管理が可能になります。例えば、一定の冊数以上の実売のあったお店に限って増刷の案内を送る、といった利用法が考えられます。

弊社では書店からの受注をデータベースに入力しています。その際に共有書店マスタを参照・付加できるように設計しました。そのおかげでPOSデータと受注を結びつけることも可能になっています。また、新刊配本についても、使っているソフトはエクセルですが、共有書店コードをベースに管理を行なっているため、配本と実売についても一元的に管理できる状態となっています。短期的な成果ですが、配本がないのに実売があがっている店舗の発見(と、そこへの配本指定)などに関しては直接的に役立っています。頻繁にではないですが、配本の見直しを行うにあたって実売を参照する、ということも行なっています。共有書店マスタ以前は考えられなかったことです。

新規店や廃業店舗・番線の変更などが常にメンテナンスされていることも重宝しています。弊社では新規開店の依頼が来ない場合もありますし、増床や番線の変更、さらに重要な廃業についても、従来はほとんど分かっていない、のが実態でした。新刊配本の見直しなどの際には開業・増床・廃業などの情報は非常に重要ですが、従来はその情報そのものの収集・メンテナンスに手間がかかるせいでおざなりになっていたと認めざるを得ません。が、それらも共有書店マスタでは常にメンテナンスされています。情報収集の手間がなくなったことでようやく弊社のような小出版社でも開業・増床・廃業をきちんとおいかけられるようになってきました。

多くの書店にとって共有書店マスタは関係のない話題に聞こえるかもしれませんが、実はそうとも言えません。飛躍的に普及が進んでいる「s-book.net」「BON」「Webまるこ」などといった出版社主導のオンライン受注サイトにおけるIDとして共有書店マスタが活用されています。そう考えると無関係とは言えないはずです。

これからの情報インフラとしての共有書店マスタはますます重要になってくると私は考えています。が、実際には中小零細出版社にとっては、それを何にどうやって使うか、その効果は費用と見合うものなのか、という判断も重要だと考えています。POSデータなどもそうですが、導入しただけで売上が伸びるというものではありません。自社の販売戦略や営業活動、システム構築などを勘案して導入しないと失望に終わることもあるはずですので、導入の際は慎重に検討されることをお勧めいたします。

と、ここまでは共有書店マスタの紹介だったんですが、先日、弊社で起こったトラブルの際に共有書店マスタの有り難さを実感することがありました。こんな活用もあった、という事例としてご報告させていただきたいと思います。

2005年11月22日14時半頃、いつものように社長の田中・営業部の小林と一緒の遅めの昼食から戻ると、弊社編集部の上原からトラブルが発生したとの旨を伝えられました。18日に2000部増刷した『TOEIC TEST完全模試(第3刷)』付録CDの収録内容が他社のものになってしまっている、というものでした。

問題が発覚したのは丸善中西学園売店さんからの「購入したお客様が呆れて返品してきた」という電話でした。お客様は「もう語研の本は買わない」と言って帰られたそうです。

弊社が増刷分のCDの収録内容を確認していなかったのは反省しなければいけませんが、既に購入されたお客様がいるということは急ぎで対策を考えなければなりません。幸い、増刷からまだ日が浅いので全国の書店に商品が行き渡るという状態にはなっていないはずです。作り直すのかどうかなどは編集部の上原が担当業者と直接つめることとなりましたが、営業的には既に流してしまった商品も売れてしまった商品もあるわけで、それへの対応をどうするかが課題です。迷わず、回収することにしました。回収となると書店への告知・連絡及び既に買ってしまったお客様への告知と対応が肝心です。取り急ぎ、倉庫に出荷を止めるよう連絡を入れることと平行して出荷状況の確認から始めます。

『TOEIC TEST完全模試』(ISBN4-87615-087-7)は、2003年12月に初刷6000部、2004年4月に第2刷6000部、合計12000部を刷っています。学習者からの評価も高く弊社としても長く売っていきたい教材と考えていましたが、来年5月からTOEICTESTの試験内容が変わることもあり、これ以上の増刷は断念していました。が、10月頃から駆け込み需要と見られる実売の伸びがPOSデータで確認されたことを受け、最後の増刷として第3刷2000部を決定、時期としても現状のTOEIC TESTの受験申し込みを勘案して11月中旬、ということで準備を進めてきました。

2000部の増刷と言っても来年の6月以降の売上があまり期待できない以上、増刷分についてはなるべく早く市場に投入してしまうことが重要です。価格(本体2600円)や実売のことを考えると重版委託などは考えられません。そこで、書店向けFAX(約3400件)を中心に、営業による受注や取次の支店などから書店に案内をかけてもらうといった方法で増刷分の受注を集めていました。18日の増刷以降、既にある程度の数が出荷されています。

取り急ぎ連絡を入れた倉庫からは「今日のVANで入ってきた注文分はどうしましょうか」と聞かれました。トーハンからのVAN経由の受注分、24日搬入で返事を返してしまっている分が18冊あります。確か未改装の返品が残っていたはずです。数量を確認してもらい、それを改装して対応することにしました。

新刊配本や伝票の管理などを担当している小林が18日から22日までの出荷状況を確認します。FAXの返信や営業が集めた注文で増刷までに約170店舗から500冊以上の注文が集まっていました。増刷とタイミングを合わせて放映予定だった紀伊國屋書店KINOVISIONの店頭在庫分が別に出荷されています。
18日から22日まで土日を挟んで3営業日の出荷冊数は約900冊。既に第2刷までの商品はほとんど底をついていたため、これらはほぼ全てが第3刷です。

日販帳合の受注に関しては店舗数がある程度まとまったため、製本所から18日に直接搬入しラインを使用して商品を流していました。そのため、22日の時点で多くのお店に商品が到着しているはずです。他の取次については弊社の倉庫から短冊を挟んでの出荷。便の都合がありますが、事前に集めた注文については22日までに全て搬入が完了していました。

小林から日販の仕入に連絡を入れ事情を説明します。この時点では「回収」という方針は固まっていたものの具体的な対応については煮詰まっていません。まず、事情と「回収」という方針の説明です。

(※注 本来であればここですぐに取次の仕入窓口に連絡すべきだったのかも知れませんが、とりあえず自分たちでできることが何かを確認するため、取次への連絡は後回しになっています。その後の作業の流れもあり、結果的に取次への連絡が遅れてしまうこととなったのはここでの判断だったようです)

私は日販とトーハンの広報に連絡し、週報と速報の締め切りと店着日を確認します。トーハン週報は「本日締め切りで12月5日着」とのことでした。すぐに社内にある過去の広報誌を広げて他社の回収依頼文面を確認し、それらを参考にしながら文案を考えます。該当商品を全て回収ではなく第3刷だけに問題があるということをどう表現するかが課題です。

その間に小林が日販王子に在庫分の搬入があったことを確認していました。弊社では毎週火曜日に王子に商品の棚詰めの応援に行っているのですが、たまたまいつもの担当者がトーハン・コンサルティングが開催する研修(書店営業の基本セミナー)に参加のため、代わりに弊社営業部の中山と私が伺う予定になっていました。担当の三枝さんには行けなくなった旨と返品の依頼を電話で伝えました。
書店を回っている中山にも電話し、事情を説明したうえで約1000冊の棚詰め作業を一人で行なってもらうよう依頼しました。トーハンコンサルティングのセミナーに行った二人以外に書店を回っている佐藤と大阪の書店営業代行をお願いしている51サービスの吉田さん真木さんにも電話しますが、携帯が留守電で通じません。

編集部の上原からは担当業者の作り直しは11月末に出来との連絡がありました。全く同数作り直すだけでなく、交換用のCDのみについても手配できるそうです。

広告制作やWebの管理と直販や発送などを担当している高橋からは「既に購入されたお客様からの交換はどう対応するか」と聞かれましたが、11月末に第4刷ができるのであればそれとの交換で対応しよう、という話になりました。もちろん、CDのみの交換を希望されるお客様にはそれで対応します。
学習教材なので「日程的にすぐに交換してもらわないと」というお客様には第2刷までの返品から外したCDで対応することも決めました。

高橋から「広告掲載はどうしますか」との質問も出ました。増刷とタイミングを合わせてのKINOVISIONの放映だけでなく、日経新聞広告企画『PAYDAYには本を買おう!』(本誌夕刊・産業・MJ)、週刊STへの広告出稿なども準備をしてありました。日経の広告掲載は第4刷には間に合わないので原稿を差し替え、12月初旬に予定していた週刊STの広告は第4刷が間に合うのでそのままで行くことにします。日経の締め切りが間に合うかどうか高橋から広告代理店に連絡を入れたところ、ぎりぎりで間に合ったようです。

KINOVISIONの店頭在庫分については紀伊國屋書店の本部に小林が連絡。事情を説明したところ、本部から連絡を回してくれることに。助かりました。

小林が出荷データをもう一度確認します。18日から22日かけての出荷店舗数は約170で間違いないようです。KBCへの在庫分出荷がその時点で確認されました。170店舗、手分けすれば電話できる件数です。ただし、小林が事前に集計したFAXの受注結果にも業務用のデータベースから出力される受注の記録にも書店の電話番号が記載されていません。

幸いなことに、書店のデータには全て共有書店コードをふってあります。共有書店マスタと照合することで電話番号付きの受注記録が作成できます。回収文案は置いて、すぐにクエリーの作成にかかりました。一つは業務用のデータベースから呼び出した出荷データ、もう一つは小林が用意した受注リストのエクセルファイルを基に作成します。クエリーはさほど難しくないのですが、使っているPCが古いせいもあってデータのインポートや呼び出しに時間がかかります。やっと表示されたデータは抽出する日付の範囲を間違えていました。やり直しです。

KBCは、大阪日販会と大阪しゃぶ会の翌日、つい先日の11月17日に訪問したばかりです。担当の田村さんに電話を入れ、返品をお願いしました。

その段階でようやく書店での電話番号付き出荷リストが出来上がりました。帳合・納品日・納品冊数付き。それを使って小林が電話を始めました。

高橋はWebサイトへ掲載するページの用意を始めました。

トーハン週報向けの文案がようやくまとまりました。FAXを入れ、私も書店に電話し始めました。

どのお店も事情を説明すると返品を快諾していただけました。担当者がお休みのお店では別の方に伝言をお願いします。事情だけでなく書名やISBNも確認しながらのため、思ったほどのペースではかけられません。

数件かけたところである書店員さんから「自分が休みのときに他の者にも分かるようFAXを送って欲しい」と依頼されました。先ほどトーハンに送った文案を基に返品依頼のFAXを考えます。その間、電話は次々とかけっぱなしです。

書店を回っていた佐藤から連絡がありました。「ということでちょっとの間注文はとらないで欲しい」との旨伝えると「今日、注文を受けちゃいました」とのこと。「一旦戻ってお店に事情を説明します」ということに。

電話のペースが上がらないので高橋にも頼むことに。それでも追いつかないので社長の田中も参加し、4人で電話をかけます。

16時半を回ったあたりからお店によっては急に忙しくなる時間帯です。恐縮しながらも、電話を続けます。既に入荷していたお店も多かったのですが、中には「え、もう売れちゃってるよ」というお店もありました。買ってしまったお客様にどうやって今回のトラブルを伝えるか、考えている暇もないペースで電話をかけ続けます。

終業時間である5時半を過ぎたところで、用事の入っていた田中が上がりました。そろそろ受話器を押し当てている左耳が痛くなってきましたが、既に終わりは見えています。残った3人で電話を続けます。佐藤がいつもより遅く6時前に外回りから戻ってきたときにはほとんど電話は終わっていました。

18時半頃、「7時過ぎに再度電話して欲しい」という数件を除いて電話は終了しました。共有書店マスタから参照した電話番号が通じなかったのは2件。1件は営業時間が終了していたようですが、もう1件、未来屋書店鎌取店の住所や電話番号は、小林がWebで検索したところ、共有書店マスタと未来屋さんのWebサイトの表記が違っていました。この件については共有書店マスタの運営先に報告しようと考えています。

19時半に最後の書店に連絡し、20時頃、Webサイトに今回の不具合に関するお知らせを掲載しました。画面でしか確認できないVANで受注した分の明細と海外店舗への連絡を除き、その日の段階でできることが、ようやく一通り完了。あまり良いことではありませんが、一仕事終えたような充足感を感じたのは事実です。

翌日は勤労感謝の日でした。遅れて出社するとトーハンの仕入窓口から電話が入っていました。担当の方が回収の話を聞いていなかった、とのことです。私はすっかり小林から連絡があったものだと思っていましたが、小林は私が連絡をしていたと思っていたようです。週報への掲載に際して仕入からの用紙が必要だとのことでしたのでFAXで送ってもらいます。私も小林も会議の予定が入っていたため、高橋にFAXへの記入と送信を頼みました。

午後、御茶ノ水の仕入に伺い、改めて事情の説明。広報には原稿も渡して掲載を依頼しました。その後、東五軒町へ。仕入の窓口で事情を説明。連絡漏れについても、新刊ではなかったので特に先方も問題視はしていませんが、「トラブルがあったら仕入の窓口に連絡」という基本を思い出してちょっと反省しました。8Fの広報にお邪魔したところ、今まさに入稿せんとするところ、文字数の都合で内容が一部修正されていましたが、こちらの意図した「第4刷では既に問題は解決済み」という点がしっかり記載されているので安心しました。

社に戻ってから22日に出荷したトーハンのVAN受注分について電話番号付きのリストを作成。14件ありました。そのうち2件は新刊配本をしていないお店です。既に連絡済のお店もありました。これらの全てに小林が電話とFAXで連絡。電話での連絡は一旦これで終了です。

念のため、毎月送信している書店向けFAXニュースレターでも不具合について報告することにしました。こちらは中山が制作中。12月頭に送信の予定です。

残るは海外店舗のみ。これについては後日、小林が連絡を入れました。

こんなに遅滞なく直接連絡ができたのは、共有書店マスタがあったからだと思います。小林と私は別の出版社で働いたことがありますし、回収も経験したことがあります。が、回収と言ってもどこの書店にモノが並んでいるか分からない状態ではできることにも限界があります。今回の対応が可能になった原因は、出荷先がほぼ全て特定できたということもありますが、「正確な書店情報」の存在です。紙ベースで書店を管理していたらこうはできなかったと思います。電子データで管理していたとしても、電話番号をきちんとメンテナンスし続けることは大変な労力です。今回、躊躇なく電話をかけることを選択できたのは、共有書店マスタが常にメンテナンスされた正確なデータベースだという信頼があったからです。

共有書店マスタの本来の使い方からは若干外れているかもしれませんが、信頼性の高いデータベースのおかげで、今回のトラブルによる被害の拡大を最小限に食い止めることができたように思います。もちろん、ご購入いただいたお客様には大変申し訳なく思っております。さらに、確認が足りなかったという点での反省とお客様からの指摘で初めて事態を把握したということについての不甲斐なさは残りますが。

POSデータにしても書誌及び在庫情報にしても書店情報にしても、個々の出版社や書店にとっては遠い話なのかも知れません。ですが、整備されることによって恩恵を得るのは取次と大手の書店や大手の出版社に限った話ではありません。より多くの情報提供によって多くのことが改善されていくはずです。例えば出版社に対して日本出版インフラセンターから送付されているはずの「商品基本情報センターについて」の依頼についても、前向きに取組むことでしか時代は動いていかないのだと確信しています。

(※注 回収を伴うようなトラブルは無いに越したことはありません。今回の回収では店舗数が把握できたので連絡できましたが、実際には取次の力を借りなければ回収はできません。ですので、こちらを読まれた方の会社で回収といったトラブルが発生した場合は取次の窓口に相談することをお勧めいたします。)

リンク先一覧

書店マスタ管理センター
http://www.ksmaster.jp/

語研のホームページ
トップページ
http://www.goken-net.co.jp/

語研のホームページ
『TOEIC TEST完全模試』“初版第3刷発行”付属CD不具合について
http://www.goken-net.co.jp/info/20051122.htm (このページは役割を終えたので公開を終了しております。2010年3月1日追記)

全国書店新聞5月1日号記事
【 全国書店に固有のID 】
http://www.shoten.co.jp/nisho/bookstore/shinbun/view.asp?PageViewNo=2745

株式会社NEXWAYマーケティングソリューション(サービス概要)
FNX販促Navigator出版ゴールドサービス(リンクアドレスを更新しました。2010年9月8日)
http://www.nexway.co.jp/gold/index.html

日本出版インフラセンター(JPO)
「書店マスタ管理センター」(リンクアドレスを更新しました。2010年9月8日)
http://www.ksmaster.jp/